教育数字化知识图谱

2025年12月12日上午，信息化技术中心党委组织“服务质量提升”党支部书记和室主任沙龙，围绕服务质量的本质内涵、评价标准与提升路径，组织参会人员深入探讨服务质量提升的实践路径与创新举措。

活动主会场

活动分会场

本次沙龙邀请北京理工大学管理学院崔立新教授作题为“服务质量管理的理论与实践”报告。报告系统梳理了服务质量管理的关键内容，首先从服务的本质特性入手，指出服务具有无形性、高顾客接触、生产与消费同时性等核心特点，介绍了服务质量被定义为顾客期望与实际感知的主观对比，这一特性使服务质量的管理充满挑战。报告重点介绍了差距模型（Gap Model）与SERVQUAL模型等经典服务质量评价模型，并针对如何提升服务质量，详细介绍了几种实用工具：“服务蓝图”有助于可视化服务流程、识别关键接触点与潜在失败环节；“关键时刻（MOT）”理论强调聚焦顾客与服务系统每个接触瞬间的体验；“质量屋”可以将顾客需求精准转化为设计或改进目标，持续推进服务。

本次沙龙深度融合理论与实务，不仅深化了中心党员和骨干职工对服务质量管理经典框架的理解，更通过丰富案例展示了其在用户服务总体提升中的创新应用，为与会者带来了深刻启发。

崔立新教授作报告

李风华作总结发言

信息化技术中心党委委员、副主任李风华在总结发言中指出，服务质量的核心是用户满意度。他强调，中心需要通过持续改进和全员参与，切实提升服务质量。中心将继续推动制定明确的服务目标、建立科学的工作流程和服务规范，未来也会考虑通过考评机制确保服务流程与规范的落地和执行。

活动现场交流服务质量提升

本次沙龙由信息化技术中心党委委员、副主任杜婧主持，信息化技术中心党委委员、副主任刘乃嘉、中心教职工党支部书记、室主任现场参会。活动同时作为教学支撑党支部、运行服务党支部的“服务提升、作风建设”联学共建活动，两个党支部全体党员、积极分子，以及中心党委特别邀请的各科室骨干职工等60余人在分会场在线参会。