教育数字化知识图谱

2 022年11月18日，网络信息中心在兴庆校区学生事务大厅召 开 规 范服务流程专题工作会，梳理总结自 2021年信息化回访工作开 展 以 来的详细情况，就 2022年度信息化服务转办效能及电话回访工 作开展情况进行 分析沟通，并对回访小组新成员进行专项培训，强调 工作 纪 律。 2022年网络信息中心继续做好信息化服务的精细布局， 持 续完善信息化服务流程，确保师生网信问题 “多渠道报修、全时段 处 理、件件督办有力、事事完结回应 ”。

网络信息中心 于 2 021年5月28日正式启动信息化回访工作，构建形 成 报修 -督办-回访的服务管理闭环。 2 022 年 截至 11月11号累计回 访 师生 3671人次，成功征集回访意见3002人次，回访成功率81.78%， 在 师生反馈中，表示对信息化工作 “满意”的共2949人次，用户满 意 度 98.23%。自回访工作开展以来，两年累计回访用户7226人次， 回访 成 功 5832人次，回访成功率80.71%，用户满意度98.19%。学校 师生对于网信业务 督办工作的满意程度较高，对信息化回访工作也给 与 极大支持。

会 议 针对 回访小组新成员 进行信息化回访 专项 培训，着重强调工 作纪律和流程规 范，针对回访过程中产生的新问题新情况进行沟通交 流， 收 集记录回访小组反馈的师生信息化建设意见和信息化回访建议， 不断规范工作 制 度，逐步完善回访流程细节，就回访过程中的特殊情 况 进行问题答疑，在提升信息化服务工作效能的同时，着重提升用户 的信息化回访体验。

信息化回访 工 作开展已近两年，两年来 7000多次的用户回访不 但保质保量完成 信 息化回访的初衷：补齐网信问题报修后无监督、处 理 时效难保障的服务短板，打造信息化服务闭环、提升信息化服务效 能，更是用两年 时 间开辟了一条用户与网信中心的专属沟通桥梁，用 一 通通充满人文关怀的回访电话情暖师生，时常在电话中得到师生的 感 谢和赞扬。 2022年用户满意度继续保持在98%以上，师生投诉降至 不 足 5例，信息化服务工作提质增效成果显著。