教育数字化知识图谱

工单是服务的"流程骨架"：每条需求生成工单，经分类与优先级判定后自动分派到对应处置线；SLA机制记录首次响应时长与解决时长，超阈值自动升级提醒；事件单解决"快速恢复"，问题单追根因防复发，变更单管风险控制。工单数据还是服务质量报表与知识库的来源——高频问题自动沉淀为FAQ与办事指南。没有工单闭环的客服只是"接电话的"，有工单闭环才能度量、追溯和持续改进。